«Мы гарантируем 99,9% доступности» — цифра, которую просят чаще всего, и обычно самая бесполезная из трёх. Она описывает систему и ничего не говорит о том, что происходит, когда ваши сотрудники не могут работать.
Три отдельных обещания
- Время реакции — сколько проходит до момента, когда заявку подтвердит человек, способный помочь. Именно это чувствуют ваши сотрудники.
- Время решения — осмысленно только по категориям. Сброс пароля и вышедший из строя RAID-контроллер не помещаются под одну цифру.
- Доступность — осмысленна только вместе с окном измерения и исключениями, написанными рядом.
Требуйте исключения в письменном виде. Цифра доступности, исключающая плановые работы, сбои третьих сторон и «форс-мажор» без определения этих понятий, — маркетинговая цифра, а не обязательство.