«Mēs garantējam 99,9% pieejamību» ir skaitlis, ko cilvēki prasa, un parasti noderīgākais no trim tas nav. Tas apraksta sistēmu, bet neko nepasaka par to, kas notiek, kad jūsu darbinieki nevar strādāt.
Trīs atsevišķi solījumi
- Reakcijas laiks — cik ilgi paiet, līdz cilvēks, kurš spēj palīdzēt, apstiprina pieteikumu. Tieši to jūsu darbinieki jūt.
- Risinājuma laiks — jēgpilns tikai pa kategorijām. Paroles atjaunošana un bojāts RAID kontrolieris nevar būt zem viena skaitļa.
- Pieejamība — jēgpilna tikai kopā ar mērīšanas periodu un izņēmumiem, kas rakstīti blakus.
Prasiet izņēmumus rakstiski. Pieejamības skaitlis, kas izslēdz plānotos darbus, trešo pušu traucējumus un «nepārvaramu varu», tos nedefinējot, ir mārketinga skaitlis, nevis saistība.